As organizações preocupam-se cada vez mais com o relacionamento com seus clientes – sobretudo para mantê-los como consumidores ativos, e ter a preferência deles pelos seus produtos e serviços. Neste sentido, este artigo centra-se em indicar algumas condutas para criar novas estratégias de fidelização de clientes, e consequentemente consolidar uma clientela fiel e que recomenda as soluções vendidas.
Imagem institucional preservada
Quando um potencial cliente entra em contato com uma empresa, só o faz porque vê nela algo que a distingue das demais, ou que a credibilize seu interesse. O Panorama da fidelização no Brasil 2022, pesquisa lançada pelo site “Tudo Sobre Investimentos” (TSI), evidenciou uma importância dada pelo consumidor à abordagem ESG , que avalia a preocupação das instituições com questões sociais que transcendem objetivos lucrativos. Para mensurar esta situação, 41% dos perguntados disseram estar dispostos a abandonar uma marca caso ela não cumpra com o que anuncia em seu discurso. Os outros 10% também pontuaram que têm como fator decisor de compra o oferecimento de produtos sustentáveis.
Assim, uma das melhores estratégias de fidelização de clientes é, após o primeiro contato, preservar a imagem da instituição. Isso pode ser feito, por exemplo, através de uma cultura organizacional que dê ênfase às questões ambientais e sociais. Alinhado a isso, promover um discurso corporativo mais coeso e que oferte serviços alinhados às preferências do mercado também é essencial.
Bom atendimento
De fato, a primeira impressão é a que fica. Dificilmente um cliente tornará a comprar de uma empresa se, a priori, foi rudemente recebido, esperou demasiadamente para ser respondido ou então não encontrou respostas convictas para suas dúvidas – o mais provável, em verdade, é que ele procure a concorrência.
Uma pesquisa realizada pela Hibou, em agosto de 2022, indicou que para 53% dos consumidores, o atendimento é o maior responsável pela fidelização – além de ter apontado que para 94,3%, a agilidade para resolver dúvidas é crucial. Portanto, investir em uma equipe educada e bem treinada, que dispõe de canais otimizados para
comunicação, é fundamental para alcançar a fidelização de clientes.
Preços competitivos
Segundo a pesquisa “Customer Satisfaction and Price Tolerance” (1996), uma experiência positiva reduz a sensibilidade ao preço, isto é, o valor do produto ou serviço deixa de ter tanto peso. Todavia, a proposta precisa ser agradável ao bolso do cliente para que ele compre mais vezes. Basta ver que, se a concorrência também proporcionar uma experiência satisfatória, e possuir um custo menor, será preferida.
Desta forma, ajustar os preços para que eles sejam mais competitivos e, por consequência, mais atraentes ao consumidor, é uma política válida para obter preferência.
Excelência na entrega
Ainda que a marca seja atrativa, a recepção seja cordial e o preço seja bom, aquilo que se vende também precisa ter excelência para obter fidelização. Um estudo da “KPMG International” revelou que 84% dos entrevistados entendem que a qualidade é o principal fator que os mantêm fiéis a uma marca.
É necessário, assim, que os produtos e serviços oferecidos não somente atendam às expectativas, mas sim tenham um diferencial em relação à concorrência. Que façam com que o consumidor não só tenha seu anseio suprido, mas que sobretudo goste tanto da solução a ponto de querer voltar.
Conclusão
Fica evidente, portanto, que não basta fazer o básico para fidelizar um cliente. É preciso diferenciar-se, investindo em uma marca que o orgulhe, em um atendimento que o impressione, em preços que o agradem e em soluções que o deixem extremamente satisfeito. Seguindo estes passos, sua empresa não somente terá um consumidor fiel, mas também contará com um propagandista satisfeito e contente. E dessa maneira, certamente recomendará seus produtos e serviços para outras pessoas.
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